Career職場情報誌 6月號/2012 第434期
動腦追問力：豐田的5個為什麼
撰文◎陳鈺婷
撰文◎陳鈺婷
「Why型人」追問事物背後隱藏的「為什麼」，試圖找出真正答案。以業務來說，能否運用「Why型思考」，可能導致不同結果。細谷功以案例說明「What型業務員」與「Why型業務員」應對客戶的不同作法。
■What型業務員＞照單全收
客戶：你們家的X-100（以前買過的型號），再送一台來吧。
業務：好的，X-100對吧，沒問題。我馬上回去確認庫存和交期，再跟您報價。
【解析 】這段對話乍聽很正常，客戶買到產品，業務拿到訂單。但對客戶現在狀況來說，這產品真的最適合嗎？不妨看看Why型業務員怎麼做。
客戶：你們家的X-100（以前買過的型號），再送一台來吧。
業務：好的，X-100對吧，沒問題。我馬上回去確認庫存和交期，再跟您報價。
【解
■Why型業務員＞巧問為什麼
客戶：你們家的X-100，再送一台來吧。
業務：X-100嗎？您是指貴公司去年買的那台嗎？不曉得您這次是要用在什麼地方呢？原來那一台壞了嗎？
客戶：剛好相反，原來那一台很好用，其他部門也想買一台。
業務：謝謝您的惠顧，您若要買同型號機器，我建議順便購買升級軟體，如此2台機器就可共用。這套軟體還具資料分享功能，最適合同時使用多台機器的客戶。
【解析 】Why型業務員只多問一句「這次是要用在什麼地方」，就成功導引客戶需求，帶出新的建議，提高業績。
客戶：你們家的X-100，再送一台來吧。
業務：X-100嗎？您是指貴公司去年買的那台嗎？不曉得您這次是要用在什麼地方呢？原來那一台壞了嗎？
客戶：剛好相反，原來那一台很好用，其他部門也想買一台。
業務：謝謝您的惠顧，您若要買同型號機器，我建議順便購買升級軟體，如此2台機器就可共用。這套軟體還具資料分享功能，最適合同時使用多台機器的客戶。
【解
連問5個Why 成功答案浮現
這種追問為什麼的作法，就是日本豐田式的思考法，其精髓在於，一定要反覆思考5次，根本問題才會浮現。城邦集團首席執行長何飛鵬曾在內部做過「Why型思考」訓練，他讓大家針對「書為什麼暢銷」，往下追問5次，直到找到可複製的關鍵成功因素。
這種追問為什麼的作法，就是日本豐田式的思考法，其精髓在於，一定要反覆思考5次，根本問題才會浮現。城邦集團首席執行長何飛鵬曾在內部做過「Why型思考」訓練，他讓大家針對「書為什麼暢銷」，往下追問5次，直到找到可複製的關鍵成功因素。
第1層Why
Q：你認為這本書為什麼暢銷？
A：因為有名人推薦。
Q：你認為這本書為什麼暢銷？
A：因為有名人推薦。
第2層Why
Q：名人的推薦，是這個暢銷商品可複製的關鍵成功因素嗎？
A：有名人的推薦，所以能夠打中很多人的好奇心。
Q：名人的推薦，是這個暢銷商品可複製的關鍵成功因素嗎？
A：有名人的推薦，所以能夠打中很多人的好奇心。
第3層Why
Q：你說「很多人」是指誰？
A：暢銷到這種程度，「很多人」指的是普羅大眾，表示這本書並非藍海市場的利基型商品，而是目標讀者很廣的一本書。
Q：你說「很多人」是指誰？
A：暢銷到這種程度，「很多人」指的是普羅大眾，表示這本書並非藍海市場的利基型商品，而是目標讀者很廣的一本書。
第4層Why
Q：既然「很多人」是指普羅大眾，關鍵成功因素就應該不只是名人推薦而已。你覺得，究竟這本書暢銷的原因是什麼？
A：內容吸引人，文字淺白，一讀就懂。
Q：既然「很多人」是指普羅大眾，關鍵成功因素就應該不只是名人推薦而已。你覺得，究竟這本書暢銷的原因是什麼？
A：內容吸引人，文字淺白，一讀就懂。
第5層Why
Q：市面上有很多內容淺白、一讀就懂的書，這本書和市面上的同類書籍有什麼不同？
A：因為內容可供學習與複製，立即上手，一讀就會。
連續追問5次「為什麼」吧！這可以幫助你啟動「Why型思考」的開關。
Q：市面上有很多內容淺白、一讀就懂的書，這本書和市面上的同類書籍有什麼不同？
A：因為內容可供學習與複製，立即上手，一讀就會。
連續追問5次「為什麼」吧！這可以幫助你啟動「Why型思考」的開關。
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